客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

　　客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；

　　客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

　　客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

  
CRM功能
客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；

　　客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；

　　客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

　　它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。

　　在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

实施步骤
　　CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。

　　①应用业务集成。将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。

　　②业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。

　　③决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。

行业应用　　客户关系管理(CRM)适用于多种行业和企业。该应用系统还适用于特定的领域，如：航空航天业、汽车业、呼叫中心、房地产业、电信业、金融和银行业、能源业、政府机构、法律服务业、制造业、医疗保健和制药业、零售业、交通业和旅游业。

　　金融和保险业----该解决方案包括全面的客户关系管理(CRM)软件包功能，且特别为满足有特定客户群的金融和保险业需求而设计。主要功能包括以扩展客户群为目的的政策跟踪和投资跟踪。某些软件供应商的软件还可支持客户数据合并，这样可促进分支机构之间的沟通并减少员工培训费用。

　　房地产业----面向这个行业的客户关系管理(CRM)解决方案可通过以下方法改进客户关系：捕捉在线销售线索、增加高质量销售线索的数量、实施个性化的电子营销活动和把多个行政管理流程自动化(预测、报价和融资)。

　　电信业----针对这个行业需求定制的解决方案可帮助降低客户流失率，生成新的销售机会，以及提高客户保留率。在现在这样的时代里，竞争对手的数量与服务种类一样繁多，客户关系管理(CRM)可帮助用户企业提供捆绑服务(bundle service)，从而降低成本和维护善变的客户群。

　　旅游和交通业----在根据该行业需求定制的客户关系管理(CRM)解决方案功能中，活动管理自动化和销售队伍自动化(SFA)可帮助整合客户数据并为顾客带来更舒适的体验，从而提高生产力、增加客流量和降低成本。

　　医疗保健业和制药业----对于制药业，客户关系管理(CRM)应用系统可帮助提高销售演示技巧，更好地推广产品信息，以及促进与医生在产品市场统计方面的合作。

　　政府部门----即便对于非营利性的、服务对象通常被称为“公民”而非“客户”的机构组织，客户关系管理(CRM)应用系统也可为其带来收益。总的说来，政府部门一直在努力改进“客户服务”质量和提高总体用户满意度。客户关系管理(CRM)应用系统可以协助政府部门合并服务以及更快地作出响应。

　　化妆品行业-通过组织架构的搭建和客户主分类的梳理，我们公司整个工作氛围更加浓厚，特别是事业部和市场部的人员，都知道自己该做什么工作，该如何按照规定去做，做到什么程度，也不怕会做错了，因为明天的汇报工作都是围绕既定的目标，就算稍有偏差，上下沟通就能协同解决偏差问题。

......更多详请，欢迎您来电咨询 400-050-3721   0755-61193638